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北京市消协发布电商“砍单”调查报告

发布时间:2017-03-14 分类:行业资讯

近年来,电子商务发展非常迅猛,不仅给我们生活带来便捷和实惠,还创造了新的消费需求, 开辟了新的就业增收渠道。电商通过互联网交易,消费者和商家不用当面交易,有利于提高效率、节约成本,但同时由于交易双方信息严重不对称, 也给消费者维权带来一些新的问题。 最近几年,北京市消协曾多次接到有关电商随意取消订单的消费者投诉。这种俗称“砍单”的电商投诉,一般涉及消费者人数较多,处理结果也往往不尽人意。

为了落实中消协“网络诚信消费无忧”年主题,充分了解电商“砍单”问题有关情况, 强化网络经营者责任意识,督促网络经营者诚信经营,建设消费无忧网络消费环境,保护广大消费者合法权益,北京市消费者协会近期委托北京阳光消费大数据技术研究院开展了电商“砍单”问题调查。本次调查包括网络问卷调查、 公开征集“砍单”案例、 网络购物体验三个部分。 其中网络购物体验部分, 委托北京信德公证处进行全程证据保全。

本次问卷调查自 2017 年 2 月 4 日启动,截止至 2017 年 2 月 17日结束,共收到有效调查问卷 3484 份。问卷调查结果显示,大多数被调查者都表示有过被“砍单”经历; 大多数被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信,属于故意欺诈,很少被调查者相信商家是无意或疏忽造成的;而关于“砍单”问题频发的原因,排在首位的原因是商家违约成本太低。

本次调查共征集到电商“砍单”案例 148 件。 其中,有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家,其次是电商平台自营和厂家官2网; 商家“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、 系统出错、产品质量、订单异常等;“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。

本次调查针对 8 个大型电商平台的网站页面、注册用户和购买下单过程进行体验, 其中有 6 个网站利用格式条款规定,消费者成功下单并付款后,并不代表双方已建立合同关系,只有商家确认发货后,才算合同成立。 有的电商网站甚至规定, 在任何情况下,由于商品缺货对消费者带来任何损失不负任何责任。


一、 网络问卷调查结果

问卷调查结果显示,超过八成被调查者有过被“砍单”经历。被“砍单”的购物网站,除了大型电商平台,还有不少其它中小型购物网站。超八成被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信,属于故意欺诈。遭遇“砍单”后,选择向消协等部门投诉的被调查者不到一半,有近四成被调查者选择找商家协商解决,还有不少被调查者选择忍气吞声,只有极个别被调查者选择向法院诉讼解决。近八成被调查者认为“砍单”问题屡发的原因是商家违约成本太低,近九成被调查者认为“砍单”问题会破坏电商行业诚信形象,有八成多被调查者认为要对“砍单”问题加大政府监管和失信惩罚力度。

具体问卷调查结果如下:

(一) 被调查者网购遭遇“砍单” 情况

被调查者网购遭遇“砍单”情况示意图

调查结果显示, 大多数被调查者都表示有过被“砍单” 的经历。在 3484 名被调查者中, 2836 人表示有过网购被“砍单” 的经历,占比 81.4%;只有 648 人表示没有网购被“砍单”经历,仅占 18.6%。调查数据表明, 超过八成被调查者有过网购被“砍单” 的经历, 这说明目前电商“砍单”问题具有一定普遍性,应该引起电商经营者和有关监管部门的足够重视。

(二) 被调查者如何看待电商“砍单”问题

被调查者看待电商“砍单”问题示意图

调查结果显示, 超过八成被调查者认为电商“砍单” 是因为商家缺乏诚信, 属于故意欺诈,而很少有被调查者认为是商家无意或疏忽造成的。 针对如何看待电商“砍单”问题的提问, 在 3484 名被调查者中, 有 2938 人选择 “商家缺乏诚信,故意欺诈”, 占比高达 84.33%;另有 468 人选择“不好说”,占比 13.43%;而选择“可以理解,可能是商家无意或疏忽造成”的被调查者只有 78 人,仅占 2.24%。

(三) 被调查者遭遇“砍单”后的做法

被调查者遭遇“砍单”后做法示意图

调查结果显示, 网购遭遇“砍单”后,除了部分被调查者选择向消协投诉或找商家理论外,还有不少被调查者选择忍气吞声,而通过向法院提起诉讼的被调查者更是寥寥无几。 在 3484 名被调查者中,针对遇到“砍单”怎么办问题, 1586 人选择“向消协投诉,请求协助解决”,占比 45.52%; 1313 人选择“找商家理论,要求履行订单”,占比 37.69%; 546 人选择“自认倒霉”,占比 15.67%; 而选择“ 向法院提起诉讼讨回公道”的被调查者只有 36 人,仅占 1.03%。

(四) 被调查者认为屡被“砍单”的原因

被调查者认为屡被“砍单”原因示意图

调查结果显示, 被调查者认为“砍单”问题屡发的最重要原因是商家违约成本太低,其次是电商经营者诚信度不高和法律法规不够完善。针对“砍单” 屡发原因的问题,在 3484 名被调查者中, 有 2743人认为是“商家违约成本太低”,占比 78.73%; 有 2392 人认为是“电商经营者诚信度不高”,占比 68.66%; 有 2080 人选择“法律法规不够完善”,占比 59.7%;另有 195 人选择其它原因, 仅占 5.6%。

(五) 被调查者如何看待“砍单”对电商发展的影响

被调查者认为“砍单”对电商发展影响示意图

调查结果显示,大多数被调查者认为“砍单”问题会破坏电商行业诚信形象,影响市场公平竞争秩序。在 3484 名被调查者中,有 3107人认为“砍单”会破坏电商行业诚信形象,占比 89.18%;有 2236 人认为会影响市场公平竞争秩序,占比 64.18%;只有 104 人认为没什么大的影响,仅占 2.99%;另有 143 人选择其它,占比 4.1%。

(六) 被调查者认为可对“砍单” 问题采取的措施

被调查者认可对“砍单”问题采取措施示意图

调查结果显示,被调查者认为可对“砍单”问题采取的措施中,排在首位的是加大政府监管和失信惩罚力度,其次是完善电商法律法规和推进电商诚信体系建设。在 3484 名被调查者中,有 3003 人认为要加大政府监管和失信惩罚力度,占比 86.19%;有 2494 人认为要完善电商法律法规,占比 71.58%;有 2288 人认为要推进电商诚信体系建设,占比 65.67%;另有 169 人选择其它,占比 4.85%。


二、“砍单”案例征集结果

本次电商“砍单” 调查通过媒体、网站、微信等渠道,向社会公开征集到电商“砍单”案例 148 件。 这些征集到的案例都具有一个共同特征:消费者下单成功并支付款项后, 被电商经营者以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单,或者一直拖着不发货,从而使消费者的权益受到不同程度的侵害。

本次征集到的 148 件“砍单”案例中, 有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家,其次是电商平台自营和厂家官网。商家“砍单” 最多的理由是商品缺货, 其次是操作或系统出错。“砍单”最多的商品是服装服饰, 其次是箱包和图书等。

征集“砍单” 案例具体情况如下:

(一)“砍单”案例涉及网站的属性

“砍单”案例涉及网站属性示意图

本次征集到的 148 件电商“砍单”案例中, 有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家,其次是电商平台自营和厂家官网。 其中,电商平台商家“砍单”案例 75 件,占比 50.68%; 电商平台自营“砍单”案例 32 件,占比 21.62%; 厂家官网“砍单”案例 27 件,占比18.24%; 其它网站“砍单”案例 14 件,占比 9.46%。

(二)电商“砍单”的理由

电商“砍单”理由示意图

本次征集到的 148 件“砍单” 案例中, 商家“砍单” 的理由主要有商品缺货、操作或系统出错、产品质量、订单异常等。其中,以商品缺货为由“砍单”的案例最多,排在第二的是操作或系统出错。具体情况是,以商品缺货为由“砍单”的案例 51 件,占比 34.46%;以操作或系统出错为由“砍单”的案例 45 件,占比 30.41%;以产品质量为由“砍单”的案例 35 件,占比 23.65%;以订单异常为由“砍单”的案例 8 件,占比 5.40%;以其它理由“砍单”的案例 9 件,占比 6.08%。

(三)电商“砍单”主要涉及产品

电商“砍单”主要涉及产品示意图

本次征集到的 148 件“砍单” 案例中,“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。其中,“砍单”最多的商品是服装服饰, 排在第二和第三的分别是箱包和图书。具体情况是, 服装服饰 36 件,占比 24.32%;箱包 35 件,占比 23.65%;图书26 件,占比 17.57%;电子电器 24 件,占比 16.22%;玩具 20 件,占比 13.51%;其它商品 7 件,占比 4.73%。

(四) 电商“砍单” 典型案例

本次调查期间共征集到 21 件北面 The North Face 官方商城(以下简称北面商城)以网站故障为由“砍单” 的案例。 21 名消费者均反映,在北面官网购买羽绒服下单成功,并支付货款后,被商城以网站故障为由单方面取消订单, 可没过几天,消费者却收到商家可以四折处理被“砍单”商品的信息。 调查项目组将征集到的 21 件案例向北面商城反映后,截止至调查报告成稿时,问题仍然没有得到有效解决。

例如: 2017 年 1 月 18 日, 消费者胡某在上海威富服饰有限公司经营的北面 The North Face 官方商城选购了 2 件羽绒服,共计 293.72元。 胡某下单成功并付款后, 商家一直不发货。 虽然北面商城网站的购物指南规定,成功支付后订购合同就成立(如图 2-1), 但随后商城却以网站故障为由,在未与胡某协商的情况下单方面取消了订单。事后,网站单方面提出购买 10 件以内的消费者发放 50 元优惠券的补偿方案(如图 2-2)。 2 月 11 日,胡某又接到该网站的短信,说可以以吊牌价( 2098 元) 4 折购买之前被“砍单” 的商品。也就是说,打完折扣是 839 元一件,这比“砍单”之前 147 元一件的价格贵出了好几倍。胡某怀疑,北面 The North Face 官方商城很可能是故意利用虚假促销活动收集消费者信息,然后再发短信提价促销。

图 2-1:北面 The North Face 官方商城部分条款内容截图

图 2-2:北面 The North Face 官方商城公告部分内容截图


三、 网购体验调查结果

本次体验调查主要针对部分大型电商平台,选择了当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、 淘宝、天猫、唯品会、亚马逊 8 个网站作为体验对象,重点对其网站页面、注册和购买过程中关于订单生成与合同的规定情况进行体验。同时委托北京市信德公证处对整个体验过程进行全程证据保全。

(一)网站页面体验情况

体验人员在当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊 8 个网站首页,均没有看到与订单生成和合同有关的规定。分别点击 8 个网站首页的有关链接进入二级页面,只有一个网站底部的“使用条件” 点开后, 可以看到有关订单与合同的规定条款。

(二)注册过程体验情况

体验人员在当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊 8 个网站注册过程中,除 2 个网站的注册过程没有看到有关订单生成与合同关系的规定外,其它 6 个网站都规定,消费者成功下单并完成付款后,不代表双方已经建立合同关系,只有商家确认发货后,合同才算成立。 有的网站在注册过程中,虽然提示消费者“阅读并接受”其条款内容,但系统已默认设置打“√”,消费者不用打“√” 确认, 也不用阅读相关条款,就可以直接点击“立即注册”完成注册。 条款中与订单生成和合同缔结的有关的内容,也没有采取加粗等形式予以明示。 有的网站甚至在条款中规定,“在任何情况下,由于商品缺货对消费者带来的任何损失,网站不负任何责任。”

(三)购买过程体验情况

体验人员分别在当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、11天猫、唯品会、亚马逊 8 个网站各下单购买了一件商品,对整个购买过程进行全程体验,重点体验将选择商品放入购物箱、选择配送地址、选择送货方式、付款、提交订单等过程。在对上述 8 个网站购物过程的体验中,除一个网站在提交订单前的“检查订单”环节,提示了有关订单生成与合同缔结的内容,其它 7 个网站均没有发现关于订单生成与合同缔结的内容。


四、 问题与建议

(一) 调查中发现的问题

1、电商“砍单”问题具有一定普遍性

本次调查发现,有超过八成的被调查者有过被电商“砍单”经历,而被“砍单”的网站,除了大型电商平台,还有不少其它中小购物网站。被“砍单”的理由既有商品缺货、操作失误、系统出错,也有产品质量、订单异常等。被“砍单”的商品更是五花八门,包含服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等多种商品。这说明电商“砍单”问题不只是偶发现象,已经具有一定的普遍性。

2、电商“砍单”问题有扩展的趋势

本次调查发现,不少大型电商平台连续几年出现大规模“砍单”事件,同一个问题反复出现,而没有得到有效解决。由于商家“砍单”后承担的责任有限, 为此付出的成本较低,电商“砍单”已有向其它互联网消费领域扩展的趋势,如消费者订了机票后被商家单方面取消,消费者订了酒店后被商家单方面取消,等等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制,将会损害更多不特定消费者的合法权益。

3、电商“砍单”问题容易引发群体纠纷

由于电商具有同时可以大量消费者下单的特点, 当商家推出“秒杀”、“竞拍” 等低价促销活动时,其低价效应势必吸引成千上万的消费者同时下单, 如果这时商家单方面取消订单, 大量消费者的权益受损后,很可能引起群体性消费纠纷。从最近几年媒体曝光的“砍单”事件看,涉及消费者人数少则数百人,多则数万人。这样众多不特定消费者的权益集中受到商家同一行为的侵害,从而引发群体性消费纠纷,确实应该引起有关部门的足够重视。

4、电商“砍单”涉嫌套取大量个人信息

消费者在电商网站上下单, 必须提交地址、联系电话等具体个人信息,如果电商经营者“砍单”后,不需要承担相应的责任,或者说为此付出较低的成本代价,就可以掌握大量潜在用户的准确个人信息,这势必诱发更多不诚信的商家,通过“砍单”这种行为来套取消费者的个人信息, 然后有针对性的推销自己的产品。本次调查中,就有不少被调查者反映,自己在被商家“砍单”后,没过几天就接到了商家推销被“砍单”商品的信息,消费者怀疑商家故意通过假促销活动,套取消费者个人信息,再有针对性地推销产品。

5、“砍单”行为影响电商行业健康发展

本次调查结果显示,有超过八成的被调查者认为,电商“砍单”是因为商家缺乏诚信,属于故意欺诈;有近九成的被调查者认为,“砍单”问题会破坏电商行业诚信形象。尽管有不少消费者被“砍单”后,选择忍气吞声,只有极个别人向法院提起诉讼。这些问题短时间内,13或许可以忽略回避,但积累到一定程度,一定会显现出来, 势必影响到整个电商行业的信誉与形象,影响到整个电商行业的健康发展。

(二) 关于电商“砍单”问题的建议

首先,建议正在制定的《电子商务法》,充分考虑到电商“砍单”所带来的负面影响,从立法的角度对电商“砍单”问题做出明确规定,从根源上堵住电商“砍单”的漏洞,不给电商经营者留下可乘之机,为深入推动互联网领域消费维权、营造安心无忧的网络消费环境奠定基础。

其次,建议进一步强化电商企业的责任意识,尤其是要强化电商平台的首要责任, 电商企业应当以身作则,明确内部监管,规范经营行为,完善各类促销活动规则,以良好的形象和口碑推动电子商务的有序发展,为相关法律法规的健全提供参考和蓝本,而不是打法律的擦边球,钻法律和制度的漏洞。

此外,要提醒消费者增强依法维权意识,面对商家的任意“砍单”,应当保存好证据,勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益,而不是简单的妥协退让。特别是遇到一些严重损害消费者合法权益的群体性“砍单” 行为,更要及时向有关部门投诉、举报。